NUSA TENGGARA BARAT — KAI tidak lagi hanya mengandalkan survei konvensional. Pada survei terbaru, perusahaan melibatkan 3.160 responden yang tersebar di sembilan Daerah Operasi (Daop) dan empat Divisi Regional (Divre). Seluruh responden adalah pengguna jasa KAI minimal dua kali dalam enam bulan terakhir. Namun, yang membedakan kali ini adalah analisis mendalam terhadap jutaan percakapan di media sosial, mulai dari kritik, saran, hingga keluhan layanan.
Suara Pelanggan Jadi Bahan Inovasi
Direktur Utama KAI Bobby Rasyidin menegaskan bahwa masukan dari masyarakat kini menjadi hulu dari setiap keputusan perusahaan. Menurutnya, perspektif langsung dari pelanggan membuat kebijakan yang diambil lebih relevan dan terukur.
"Semangat kami adalah semakin melayani. Karena itu, voice of customer akan terus dilibatkan dalam inovasi dan pengembangan KAI ke depan. Pelanggan memberikan perspektif langsung mengenai layanan yang mereka rasakan, sehingga setiap keputusan dapat semakin relevan, terukur, dan menjawab kebutuhan perjalanan masyarakat," ujar Bobby.
Dia menambahkan, data tersebut akan diterjemahkan ke dalam perbaikan fasilitas, pemanfaatan teknologi, hingga penguatan kompetensi pekerja di lapangan.
Layanan di Kereta Dipuji, Stasiun Masih Jadi PR
Vice President Corporate Communication KAI Anne Purba memaparkan, survei mengukur pengalaman pelanggan secara menyeluruh. Mulai dari pencarian informasi, pembelian tiket, kedatangan di stasiun, proses boarding, hingga layanan pasca-perjalanan.
Hasilnya, kepuasan terhadap layanan di dalam kereta meningkat dari 4,55 menjadi 4,60. Aspek dengan nilai tertinggi adalah keramahan petugas (4,72), ketepatan waktu (4,68), informasi perjalanan (4,61), dan keamanan (4,59).
Namun, ada satu area yang justru mengalami penurunan: layanan di stasiun yang memperoleh nilai 4,46. Berdasarkan analisis Importance–Performance Analysis, pelanggan menilai ruang tunggu stasiun, boarding area, ruang customer service, tarif tiket, dan toilet kereta sebagai prioritas utama yang harus segera dibenahi. Keluhan yang masuk antara lain soal kenyamanan ruang tunggu, kebersihan toilet, hingga kelancaran Face Recognition Boarding Gate.
Cirebon Paling Memuaskan, Purwokerto Paling Cepat Membaik
Secara regional, Daop 3 Cirebon mencatatkan CSI tertinggi sebesar 4,71 dengan nilai layanan di dalam kereta mencapai 4,79. Sementara itu, Daop 5 Purwokerto menjadi wilayah dengan peningkatan kepuasan terbesar dibanding survei sebelumnya.
Anne menegaskan bahwa hasil ini bukan sekadar dokumen internal. "Survei memberikan pengukuran yang terstruktur, sedangkan percakapan media sosial memberikan konteks secara cepat dan luas. Penggabungan keduanya membantu KAI memahami aspek yang telah diapresiasi serta bagian layanan yang masih membutuhkan perhatian," jelasnya.
Setiap unit kerja, baik di pusat maupun daerah, kini memiliki target perbaikan yang jelas. "Data survei dan suara pelanggan harus berujung pada langkah operasional. Setiap unit terkait perlu menerjemahkan hasil tersebut menjadi perbaikan dengan target, waktu pelaksanaan, dan evaluasi yang jelas," kata Anne.
Dengan pendekatan ini, KAI berharap peningkatan kepuasan tidak berhenti di angka. "Target kami adalah menjaga aspek yang telah mendapat penilaian baik dan mempercepat pembenahan pada titik layanan yang masih membutuhkan perhatian. Suara pelanggan menjadi dasar agar pengembangan layanan semakin tepat sasaran dan dapat dirasakan dalam setiap perjalanan," tutup Anne.
